語言規(guī)范
作者:
來源:
紀檢室
發(fā)布時間:
2024-08-17
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(一)常用禮貌用語
問好類:“您好、您早、早上(中午、晚上)好”等。
道歉類:“請您稍候,對不起、抱歉、請不要著急、慢慢說,有事我們會盡力為您解決”等。
接待類:“請問,有什么需要幫忙嗎?請坐、請到這邊來、您哪里不舒服,我馬上就過來、讓您久等了”等。
道別類:“不用客氣,這是我應該做的；請您按時吃藥, 有疑問隨時和我們聯(lián)系；請您按時來復診；慢走,再見!祝您早日康復！”等。
特殊問候: “新年好!”“節(jié)日快樂”“生日快樂”等。
（二）常用稱呼用語
一般稱呼：先生、女士、同志、師傅、老大爺、小朋友等，不要直接稱呼患者的床號 。
特殊稱呼:領(lǐng)導、局長、經(jīng)理、主任等。
（三)交談時注意事項
交談時,用柔和的目光注視對方,面帶微笑,并通過點頭表示理解患者；嚴禁在患者面前大聲說笑,接打手機,盡量減少肢體語言；講話時要使用“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、 “不用客氣” 等禮貌用語。
服務做到“八聲”: (1)患者初到有應聲。 (2)進行治療有稱呼聲。(3)操作失誤有道歉聲。(4)患者合作有謝聲。(5) 遇到患者有詢問聲。(6)患者出院有送聲。(7)接電話時有問候聲。(8)節(jié)假日時有祝福聲。
切忌“六語”, 即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語、訓斥語、譏諷語。
杜絕禁語 “不知道”, 凡所有醫(yī)院工作人員面對患者詢問時不準應答 “不知道”，應耐心告知具體情況或認真提示探詢地點。
來源：紀檢室
初審：于冬雪
復審：鄭麗婷
終審：劉志新
